Kuidas häid teenindajaid hoida ning seeläbi kliente juurde võita

Statistikaameti andmetel oli töötuse määr oli 2019. aasta kolmandas kvartalis  3,9%, mis on madalaim töötuse määr alates Eesti taasiseseisvumisest. Sellises olukorras kuuleme õige tihti tööjõupuudusest ning suurest kaadri voolavusest, mis puudutab eelkõige just teenindussektorit, kus heade teenindajate leidmine ja hoidmine võtmetähtsusega on.

Restoranide ning poodide omanike ja juhtidega rääkides kuuleme tihti, kui keeruline on leida häid teenindajaid. Teiselt poolt kuuleme aga lugusid sellest, kuidas teenindajatel kokkulepitud ajal koolis käia ei lubata ning kuidas 12 tunnise päeva jooksul vaid 10 minutit istumist võimaldatakse. Kuidas siis leida selline tasakaal, kus hundid söönud ning lambad terved ehk vajalikud töökohad täidetud ning neid täitvad inimesed õnnelikud?

Meie Ektacos saame omalt poolt aidata iseteeninduskassade kasutusele võtmisega, aga kuigi need aitavad mõnel pool teenindajate töökoormust vähendada ning pikki järjekordi lühemana hoida, siis alati vaid sellest ei piisa. Isegi kui kliendid iseteeninduskassa abil osa tööst ise ära teevad, siis teatud teeninduse etappe ei saa siiski masinate hooleks jätta.

Miks teenindussektoris tööjõud nii tihti vahetub?

Paljudel juhtudel on teenindaja ettevõtte visiitkaardiks ning hea teenindus määrava tähtsusega selles, kas ettevõte on edukas või mitte. Eelkõige on teeninduse roll suur toitlustusasutustes ning kauplustes – mõlemad on just need valdkonnad, kus samal ajal töökätest suur puudus on.

• Teenindussektor on tihti see valdkond, kust leiavad esimese töökoha noored, kes alles tööjõuturule sisenevad. See tähendab ühtlasi ka seda, et palgatase on keskmisest madalam ning tihti on just parema/kõrgema palgaga töö leidmine lahkumise põhjuseks.
• Ootused ei vasta tegelikkusele. Teenindamine ei nõua küll kõrgharidust, kuid see on siiski raske töö – tihti on tööpäevad pikad, suures osas jalgadel, samal ajal peab naeratama, klientidega viisakas olema ning oma tooteid hästi tundma. Töökoht võetakse vastu, kuid avastatakse õige pea, et see on oluliselt raskem, kui loodeti.
• Paindlikkuse puudumine. Paljud teenindajad soovivad töö kõrvalt ka koolis käia, kuid tööandjad ei ole vastutulelikud.
• Puudulikud ning arusaamatud süsteemid. Paraku leidub Eestis veel tööandjaid, kes ei saa teenindaja töö vajalikkusest aru ning arvavad, et lihtsalt leti taga seismisest piisab. Seega jäetakse teenindajad koolitamata ning ei seletata neile ära töö eesmärke. See omakorda tekitab töötajates trotsi ning pahameelt.
• Kuna teenindussektori töökoht on tihti inimestele esimene töökoht, kus käiakse kooli kõrvalt, siis tihti liigutakse pärast kooli lõpetamist edasi oma erialasele tööle.

Miks on tööjõu voolavus teenindussektoris kõrge?

• Iga uue teenindaja tööle võtmisega kaasnevad värbamis- ning koolituskulud.
• Uus teenindaja ei tunne tooteid ega ka näiteks püsikliente ning ei saa selle võrra koheselt sama head teenindust pakkuda.
• Uus teenindaja ei oska algusest peale sama hästi lisamüüki teha, sest ta lihtsalt ei tea, millised tooted omavahel kokku sobivad ning kuidas neid lihtne pakkuda on.

Kes üldse on hea teenindaja?

Loomulikult on igal ettevõttel oma nägu ja protsessid, sellest tulenevalt on ka hea teenindaja iga ettevõtte jaoks pisut erineva tähendusega, kuid ometi saab välja tuua kolm kriteeriumit, mille järgi hea teeindaja alati ära tunneb.

1. Inimeste inimene

Hea teenindaja ei tohi kliente karta, ta peab oskama leida igaühega suhtlemiseks sobiva viisi ning ka keeruliste situatsioonides viisakaks jääma. Teenindaja peaks inimestega suhtlemisest rõõmu tundma ning seda ise nautima – uskuge, kliendid saavad kohe aru, kui teenindajale võõrastega rääkimine omane ei ole. Kui teenindajaks satub inimene, kes suhtlemist ei naudi, siis loomulikult võib ta mõnda aega kohusetundlikult naeratada ning kõik ette nähtud tööülesanded täita, kuid tõenäoliselt põleb ta üsna kiiresti läbi.

2. Süsteemi tundmine

Hea teenindaja teab täpselt, kust ta midagi saab, kuidas kassasüsteem toimib, kui kaua aega kulub köögil prae valmistamiseks, või kas ja kuidas saab klient poest otsalõppenud toote e-kanalite kaudu tellida. Selle punkti eest vastutab tegelikult suuresti tööandja või teenindusjuht, sest kogu see info peaks olema juba koolitusprotsessi sisse kirjutatud ning teenindajal jääb vaid üle vajalikud punktid ära õppida. Mõistagi peab teenindajal endal ka loogiline mõtlemine olemas olema, sest kõiki olukordi, mis tekkida võivad ei oska ka kõige kogenum ettevõtja ette ennustada.

3. Toote tundmine

Hea teenindaja peab oma toodete vastu huvi tundma. Kui on tegemist restorani või kohvikuga, siis peaks teenindaja menüüga hästi kursis olema. Kui on tegemist riietekauplusega, siis peaks ta täpselt teadma, milline suurus kliendile sobiks, ning kui tegemist on näiteks ökopoega, siis peaks teenindaja teadma, miks mahetoodete kasutamist eelistada. Suur osa selles infost peaks jällegi juba koolitusprotsessi sisse kuuluma, kuid teenindaja enda huvi on samuti väga oluline.

Kuidas häid teenindajaid leida ning neid hoida?

Iga ettevõte on oma nägu ning ka eesmärgid on ettevõtetel erinevad. Mõnest lõunasöögikohvikust ei ootagi me kliendina seda, et teenindaja toidu lauda tooks, samas kui valgete linadega õhtusöögil oleks mõeldamatu midagi ise letist tellima minna. Suures supermarketis me ei eelda, et teenindaja oskaks meile kohvipaki päritolu kohta jutustada, samas gurmeepoes soovime täpselt teada, kuidas midagi toodetud on või millega see kokku sobib. Ometi võib kõigis neis ettevõtetes saada nii väga head, kui ka väga viletsat teenindust. Tihti tagab hea teeninduse üleüldine juhtimissüsteem, mis ka teenindajaid kauem ühel töökohal töötama motiveerib. Kui sinu teenindusettevõtetel on tööjõu voolavusega probleeme, siis mõtle läbi, kas täidetud on järgmised punktid:

• Mõistlik palk

Teenindussektor on pigem tuntud oma madalate palkade poolest, aga seda enam on võimalik teistest sektori ettevõtetest juba pisutki kõrgema palgaga eristuda. Tegemist ei pea alati olema lihtsalt suurema tunnipalga numbriga, vaid tegelikult võib palgasüsteemi kaudu ka ettevõtet juhtida. Ehitage üles korralikud boonussüsteemid – näiteks juhul, kui saavutatakse tunnis teatud käive, siis saadakse selle eest boonust. Või siduge boonussüsteem lisamüügiga – näiteks lõunasöögi juurde müüdud kohv või kingadega kaasa müüdud puhastusvahend on mõlemad tooted, mille teenindaja põhiostule kergesti juurde saab müüa ning sellega keskmise ostukorvi hinda tõsta. Samuti võib palga siduda kliendirahulolu uuringutega. Kindlasti õpetage teenindajatele ka omalt poolt, kuidas need eesmärgid täita saab, sest sellisest boonussüsteemist, millega keegi lisa ei teeni, ei ole kasu.

Lisavõimalus – õpetage oma teenindajad nii hästi välja, et kliendid lausa soovivad neile jootraha jätta. Sel viisil on teenindajad motiveeritud paremat teenindust pakkuma ning teie ettevõtjana võidate selles, et teenindajad püsivad teie juures kauem. NB! Kindlasti tuleb meeles pidada, et ka jootraha on maksustatav.

• Korralik motivatsiooniprogramm

Ka eelmises punktis välja toodud boonussüsteemid käivad juba motivatsiooniprogrammi alla, kuid kindlasti on siin võimalusi veelgi.

• Korraldage meeskonnaga ühisüritusi – suvepäevi, talvepäevi, ühiseid lauamänguõhtuid või minge kõik koos rappa matkale. Üritus peaks mõistagi olema ettevõtte poolt finantseeritud, aga samas ei pea olema tegemist millegi tohutult kalliga. Matkale võileibade ja tee kaasa tegemine ei käi üle jõu ühelgi firmajuhil, kuid vabal ajal üksteise seltskonda nautivad kolleegid moodustavad kindla meeskonna, kes töölt ära minna ei soovi.
• Võimaldage inimestele arengut. Väikeettevõtetes ei ole kõigil võimalik kohe juhatajaks saada, kuid näiteks võite teenindaja, kes aasta aega ettevõttes töötanud on näiteks vanemteenindajaks ümber nimetada. Uhkem ametinimetus on tihti motivaatoriks ka ilma suure palgatõusuta.
• Pakkuge oma inimestele enda ettevõttes soodustusi.
• Võimaldage töötajatel sportida. Seadus näeb ette, et igas kvartalis saab maksuvabalt toetada oma töötajate spordi tegemist 100 euro väärtuses. Kuna sporti tegevad inimesed on tavaliselt tervemad ja rõõmsamad, siis see investeering tasub end kindlasti kuhjaga ära.
• Mõistlik juhtimine

Edukas saab olla ainult ettevõte, kus kõik protsessid on korralikult paigas ning kõik saavad täpselt aru, mis nende ülesanneteks on. Näiteks riietekaupluse puhul ei saa eeldada teenindajalt seda, et ta teaks, mis materjalist rõivad toodetud on, kui talle seda infot edastatud ei ole. Kohviku puhul ei saa teenindajalt eeldada seda, et ta oskaks midagi menüüst soovitada, kui ta pole kunagi ühtki toitu maitsta saanud. Peene restorani puhul ei saa eeldada seda, et teenindaja oskaks soovitada tammeste nootidega veini, kui talle sellekohast koolitust võimaldatud ei ole. Ja nii edasi.

Ideaalis võiks olla igal ettevõttel olemas teenindusstandard ning põhjalikud koolitusmaterjalid toodete kohta, millega teenindaja enne iseseisvalt tööle asumist korralikult tuttav on. Koolitusele kuluv aeg peaks mõistagi jääma tööaja sisse.

• Paindlik töögraafik

Nagu eespool mainitud, siis tihti on teenindajateks noored, kes samal ajal ka koolis käivad. Mõistagi ei saa nad kooli sel juhul unarusse jätta ning selle võrra nad lihtsalt ei saa igal ajal tööl käia. Õnneks on koole ning tunniplaane erinevaid ning oskusliku planeerimise korral saab kokku panna sellise meeskonna, kus kõik vajalikud vahetused kaetud saavad. Lisaks täiskoormusega töötajatele on mõistlik palgata ka osalise koormusega inimesi nii, et kõik vajalikud ajad kaetud saaks nii, et kellelgi koolis käimata ei jääks.

Osakoormusega töötajate puhul on plussiks ka see, et tõenäoliselt saavad nad tulla vahel appi ka siis, kui keegi näiteks haigeks jääb. Eestis on lubatud kasutada summeeritud tööajaarvestust ning selle puhul ei ole probleemi, kui ühel kuul tuleb töötunde pisut rohkem, teisel pisut vähem.

Paindlikkust võimaldades ei ole töötajatel vaja valida töö, kooli ning eraelu vahel, nad on seetõttu rõõmsamad ning hindavad ka tööandjat sellevõrra kõrgemalt.

Kommenteerib Biomarketi personalijuht Pille-Riin Pillav

„Kindlasti ei ole töötajate leidmine ka meie jaoks lihtne. Ma arvan, et ühelgi teenindusettevõttel ei ole see ülesanne lihtne ja pole juba mõnda aega olnud. Meile on oluline leida tiimidesse inimesed, kes tahaksid ennast pikemaajaliselt siduda. Et nad ei näeks ennast Biomarketis töötamas 2-3 kuud, vaid tahaksid päriselt panustada enda arengusse ja õppida oma töös meistriks. Töötame selle kallal, et tööpühendumine oleks ettevõttes nakkavalt kõrge. Mõõdame tööpühendumist kaks korda aastas ja seame oma fookuseid selle järgi, millel oleks otsene või kaudne mõju rahulolule, efektiivsusele ja/või arengule.

Oleme viimasel aastal oluliselt tõhustanud värbamisprotsessi. Meil on selgelt kaardistatud, millised isikuomadusi me otsime – selleks  viime juhtidega läbi töötubasid, et nad oskaksid valiku etapis häid otsuseid langetada. Oleme värbamisprotsessis kandidaatidega läbinisti ausad ja püüame ennetada igasuguseid illusioone, mis on varasemast tekkinud, või mis võivad värbamisprotsessis tekkida. Üks vahend voolavuse optimeerimisel on proovipäevade pakkumine. Biomarket annab võimaluse kandidaadile 1-2 proovipäeva teha, et ta saaks tunda selle töö võlusid ja valusid ning alles siis otsustada, kas ta tahab koostööd jätkata. Me ei otsi tööjõuturult spetsiifilisi oskuseid ega ka varasemat töökogemust kaubanduses. Me otsime pigem positiivset suhtumist, soovi suhelda ja aidata. Meie juhtimiskultuur soosib oma tugevuste tundmaõppimist ja potentsiaali maksimeerimist. Me ei soovi leida ega vormida ühesuguseid klienditeenindajaid, vaid anname ruumi jääda iseendaks ja kasutada oma isiklikku potentsiaali.

Biomarketis töötab palju (üli)õpilasi, mistõttu on tunda meie kaadrivoolavuses teatud hooajalisust. Kuna oleme viimasel aastal oluliselt tõhustanud oma sisemisi protsesse ja liigume järjest tugevama tiimiga parenduste suunas, siis on tunda nende tegevuste mõju ka voolavusele. Kindlasti saame me veel palju ära teha, kuid trend on positiivne ning voolavus on järjest parema kontrolli all. Suhtume liikumistesse kui normaalsesse nähtusesse, kuid teeme omalt poolt palju, et hoida tiimid stabiilsetena. Väga suur mõju on juhtimisel ja sellel, kas inimesel tekivad ettevõttes juured või mitte. Usalduslikud suhted, aus kommunikatsioon, arenguvõimalused ja usk sellesse, mida me teeme, on väetiseks nendele juurtele.

Kasutame rollipõhiseid õpiprogramme nii klienditeenindajatele, kaubapaigutajatele kui ka juhatajatele. Need programmid annavad hea alguspunkti sujuvaks sisse-elamiseks. Esimestel töökuudel on uued töötajad oodatud osalema 2-päevases koolitusprogrammis, mis viiakse läbi Biomarketi kontoris ja mis annab laiema pildi Biomarketi ajaloost, tegevusest ja juhtimiskultuurist. Seejärel toimuvad koolitused või töötoad umbes korra kvartalis. Kõige tugevam koolitusprogramm on meil kindlasti looduskosmeetika oma – kõik meie töötajad saavad head baasteadmised Dr Hauschka brändist. Lisaks sellele saab tutvuda detailsemalt toidulisandite maailmaga ning koguda kogemusi klienditeeninduse rollimängudest. Meil on olemas ka üpriski sisukas raamatute valik, mis toetab arengut lugemisharjumuse korral.

Motiveerimine on oluline juhtimise osa. Biomarketi klienditeenindajal on võimalus saada iseenda kohta personaalset tagasisidet. Meil on arengut soodustav karjäärimudel, mille kaudu on juhtidel 2X aastas võimalus esitada ettepanekuid palgatõusuks. Tulemustasu maksmise süsteem on heas tasakaalus kvalitatiivsete mõõdikutega ehk siis ei ole seotud ainult müügieesmärkidega. Meie juures töötavad pühendunud koolitajad, kes jagavad oma eksperditeadmiseid keerukamate tootegruppide kohta. Meie tooted ise soodustavad tervemat ja rõõmsamat eluviisi ja mõistagi saavad Biomarketi töötajad meie tooteid soodsamalt osta. Läbi selle tekib kasutajakogemus ning enesekindlus toodete müügis. Biomarketis on kasutuses erinevaid tegevust tõhustavaid töövahendeid, näiteks vahend ajajuhtimiseks, et vabastada ennast igapäevategevuste meelespidamise stressist. Samuti on meil siseveeb, mis sisaldab nii koolitusmaterjale kui ka jooksvat infot ning võimaldab olla ühenduses erinevate tiimidega, jagada oma mõtteid, emotsioone. Teenindusoskustele mõjub hästi praktilise suunitlusega õppus, mis võimaldab ennast proovile panna ja oma tugevusi avastada. Lisaks sellele on meil kaks korda aastas suuremad ühisüritused ja võimalus kasutada tiimiraha, kas siis tunnustamiseks või ühiste sündmuste korraldamiseks. Üks märkimisväärne inspiratsiooniallikas meie klienditeenindajatele on ka Biomarketi püsikliendid. Me õpime oma klientide kaudu iga päev ning meil on kujunenud nendega toetavad suhted. Selle üle saab olla ainult uhke ja tänulik“.

Kommenteerib taimetoidurestorani Tru kitchen teenindusjuht Jane Skuin:

„Mõistagi on hea teenindaja leidmine üsna keeruline. Meil siin Trus on ilmselt mõnevõrra lihtsam, kuna oleme vegan restoran ning selle võrra on meil nii klientidel kui ka teenindajatel teatud „oma ringkond.“ Enamasti satuvad meie juurde ikka inimesed, kes meiega sarnaseid väärtuseid jagavad. Päris tihti kutsutaksegi ka oma sõpru meie juurde tööle ja kui juba soovitata julgetakse, siis ju me midagi õigesti teeme.

Meil on selline kogukonna värk. Kõik omanikud on ise ka kogu aeg lähedal ning nii ei töötata kellegi anonüümse kauge ülemuse jaoks vaid kõik koos rühime sama eesmärgi suunas. Meie enda missiooniks on tutvustada seda, et niimoodi (ilma loomset tarbimata) saab ka süüa ning kõik teenindajad aitavad seda sõnumit edasi kanda.

Hea meelega võtame alati vastu ka praktikandid. See kehtib küll rohkem köögi poolel, aga ega ka köögitöötajate leidmine alati lihtne ei ole.

Me ei ole küll veel pikki aastaid lahti olnud, aga senise kogemuse põhjal võime öelda, et hirmus suur meie tööjõu voolavus õnneks ei ole. Ikka juhtub, et mõni toredatest noortest leiab erialase töö või läheb hoopis välismaale, aga sel juhul me ei ole ka mitte kurvad vaid hoopis rõõmustame nendega koos, sest edasi arenemine on ju tore! Üldse toetame palju nende enda arengut – kellel on kool, kellel bänd, kellel lapsed. Kui meie nende suhtes paindlikud oleme, siis tullakse ka meile rohkem vastu. Tänapäeval on eduka koostöö saladus pigem hea suhtlus, kui mingid erilised trennid või topelt hambaravikindlustus.“